Faites De L’Expérience Votre Entreprise.

Je suis sur le point de vous dire quelque chose qui ne vous choquera pas: Nous sommes au milieu d’une perturbation majeure. Vous le savez, car cela vous affecte tous les jours. Le numérique change tout sur les affaires, et cela inclut probablement aussi votre travail. Le marketing n’est plus une question de notoriété de la marque — il s’agit de quelque chose de plus élevé, un objectif de marque qui crée un lien profond entre une entreprise et ses clients. Au lieu de dire à nos clients ce que nous pensons qu’ils veulent, ils nous disent maintenant exactement ce qu’ils veulent, comment, quand et où ils le veulent. Le défi pour tout le monde, des spécialistes du marketing aux scientifiques des données, en passant par les architectes et les PDG, est de trouver comment combler l’écart entre les personnes et les choses qu’elles veulent faire et expérimenter, et de faire en sorte que les clients se sentent un peu spéciaux en cours de route.

C’est le cœur de ce que nous appelons le Business de l’expérience. Et comme le changement actuel dans ce que signifie interagir avec les clients est assez massif, je veux vous dire où nous, chez Adobe, pensons que les expériences client se dirigent, vous montrer certaines entreprises qui ouvrent la voie et parler des outils qui vous aideront à alimenter votre propre transformation numérique. Cela peut sembler écrasant, mais c’est aussi la transformation la plus grande et la plus excitante que j’aie jamais vue.

Que veulent les clients?

Pensez à nous tous il y a à peine dix ans. En tant que consommateurs, nous avions des besoins assez élémentaires. On avait besoin de nourriture. Aujourd’hui, nous avons besoin d’ingrédients pré-mesurés, pré-hachés, de la ferme à la table, sans OGM, livrés frais à nos portes avec des instructions étape par étape pour préparer un repas nutritif. On avait besoin de vêtements. Maintenant, nous avons besoin d’un personal shopper pour créer notre garde-robe idéale et la livrer à notre porte, avec la possibilité de la retourner si nous ne l’aimons pas. Nous avions besoin d’un abri. Maintenant, nous voulons un accord de dernière minute sur un hôtel quatre étoiles près du centre-ville avec piscine.

En tant que consommateurs, nous sommes devenus très exigeants. Et le thème qui lie tout cela n’est pas les choses que nous voulons, ce sont les expériences que nous exigeons — la somme de toutes les interactions d’un client avec une marque, de la notoriété à l’achat en passant par la consommation, est maintenant essentielle. Et les expériences que les grandes marques construisent aujourd’hui ne se contentent pas de maximiser le temps passé par les consommateurs à interagir avec la marque, elles font en sorte que le processus concerne chaque consommateur individuel, de sorte qu’à chaque point de contact, les consommateurs se sentent compris et importants. Pour ce faire correctement, les marques ont besoin d’une compréhension holistique de leurs clients, afin qu’elles puissent les impressionner à chaque interaction. C’est là que nous sommes tous en compétition dans un avenir prévisible.

La recherche montre qu’il est avantageux de se concentrer sur l’expérience:

– D’ici 2020, l’expérience client dépassera le prix et le produit en tant que facteur clé de différenciation de la marque.

– Gartner prévoit que d’ici 2018, plus de 50 % des entreprises réorienteront leurs investissements vers les innovations en matière d’expérience client.

– Accenture a constaté que 89% des clients sont frustrés parce qu’ils doivent répéter leurs problèmes à plusieurs représentants.

– Quatre-vingt-sept pour cent des clients pensent que les marques doivent redoubler d’efforts pour offrir une expérience cohérente, affirme Kampyle.

– Selon PricewaterhouseCoopers, d’ici 2020, la demande pour une expérience client omnicanal sera amplifiée par la nécessité d’une exécution quasi parfaite.

Alors, qu’est-ce qui fait une entreprise d’expérience ?

Pour comprendre comment devenir une entreprise d’expérience, vous devez d’abord considérer à quoi ressemble et à quoi ressemble une expérience incroyable pour un client. Chez Adobe, nous avons mis au point ce que les clients attendent : ils veulent que les marques les connaissent et les respectent, et prédisent et livrent ce qu’ils veulent avant de le demander, tout en respectant la vie privée. Ils s’attendent à ce que les marques parlent d’une seule voix, quel que soit le point de contact. Ils exigent une technologie transparente pour pouvoir définir les conditions d’une transaction. Et ils espèrent être ravis à chaque tournant — et la chose qui les a séduits hier est décevante aujourd’hui, les marques doivent donc constamment s’élever.

Qui est en avance sur le peloton, et bien faire les choses?

Ces désirs vous semblent probablement fidèles – après tout, ils sont probablement ce que vous voulez aussi lorsque vous êtes le consommateur. Mais qui est vraiment en train de le clouer, et comment ont-ils pris ces principes et les ont transformés en une expérience pertinente et délicieuse pour leurs clients? Permettez-moi de partager quelques-uns de mes exemples préférés.

L’industrie automobile: Il y a une tonne de perturbations dans l’industrie automobile en ce moment, du covoiturage aux voitures autonomes et à la connectivité téléphonique. Bientôt, la conduite sera la chose la moins intéressante que vous puissiez faire avec votre voiture! Alors que la voiture devient la nacelle d’expérience ultime, Mercedes mène le peloton. Ils sont une marque emblématique connue pour leur ingénierie et leur design, mais ils se concentrent également sur l’expérience qu’ils peuvent envelopper autour de cet acier et de ce cuir. Ils construisent un écosystème de connectivité avec l’infodivertissement, le Big Data et l’apprentissage automatique pour offrir une expérience plus connectée et personnalisée — il s’agit d’apprendre à connaître et à respecter chaque conducteur. Et ils investissent dans les véhicules autonomes. À l’avenir, les assistants de conduite autonomes géreront jusqu’à 80% des tâches de conduite pour nous, créant ainsi une expérience incroyable qui ne cesse de s’améliorer.

Le secteur de la vente au détail: Nous avons commencé à passer de la comparaison de prix et de la commande facile à la livraison le jour même, et même à l’impression 3D instantanée. À mesure que les consommateurs s’habituent à ces commodités, les détaillants ne peuvent plus rivaliser uniquement avec la qualité et l’efficacité. Maintenant, il ne s’agit pas seulement du produit; il s’agit de vendre une expérience. Une étude de cas que j’aime ici est Domino’s Pizza. Avant, un appel téléphonique qui vous apportait une pizza était incroyable, mais cette excitation s’est dissipée. Maintenant, vous pouvez commander via l’application Domino, garder un œil sur exactement quand votre pizza est passée au four, suivre son itinéraire jusqu’à votre maison et même envoyer de petits messages à l’équipe qui prépare votre pizza (« Vous êtes génial — merci pour le fromage supplémentaire! »). Domino voit 60% de ses commandes totales via l’application ou le site Web. Et ils n’ont pas encore fini de perturber. Ils ont maintenant 12 façons de passer une commande, y compris Amazon Alexa et Google Home, Facebook Messenger, une montre intelligente, Ford SYNC, ou même simplement leur envoyer des SMS ou tweeter un emoji pizza.

Le secteur des services financiers : Avec toutes ces transformations à l’esprit et à mesure que les conversations financières ont quitté les salles de réunion physiques pour passer aux canaux numériques et sociaux, UBS a changé la façon dont elles offrent des expériences. Que les clients consultent une bannière publicitaire, interagissent avec la marque sur un canal social ou s’assoient avec un conseiller clientèle, UBS tire parti d’une organisation synchronisée en interne et d’une plate-forme de veille client pour offrir la bonne expérience à chaque étape du parcours client, quelle que soit sa non-linéaire. Le résultat est une expérience transparente qui répond aux besoins financiers des consommateurs en matière de contenu pertinent et informatif, où et quand ils choisissent de s’engager.

Quelle est la recette pour une entreprise de grande expérience?

Lorsque vous considérez les entreprises qui maîtrisent l’expérience client, vous vous demandez peut-être où commence une transformation numérique et comment la suivre jusqu’à quelque chose qui étonne vos clients. Sur la base de nos recherches et de nos partenariats avec des entreprises d’expérience magistrale, voici la recette qui fonctionne:

1. Commencez par le contexte. C’est quelque chose que les humains font naturellement — j’aurai une conversation différente avec vous dans une salle de réunion que lors d’une fête de quartier. Toi et moi n’avons pas changé, mais le contexte est radicalement différent. Pour les expériences client, la technologie peut vous aider à développer le contexte à grande échelle.

2. Conception pour la vitesse et l’échelle. Le contexte est le signal, mais vous devez ensuite offrir la bonne expérience rapidement, et pas seulement à une personne, mais à un million de personnes dans le monde entier. Nous appelons cela la vitesse du contenu, et pour y arriver, vous devez concevoir la vitesse et l’échelle.

3. Les millisecondes sont la mesure. Les relations ne concernent pas des interactions uniques — elles concernent une série d’interactions, basées sur des décisions que les gens prennent en quelques millisecondes, souvent sur plusieurs appareils, canaux et départements. Si vous êtes le client, il semble que cela devrait être simple et facile, mais la gestion de ces chaînes de décisions et de préférences est une tâche énorme du côté de l’entreprise, en particulier lorsque vous êtes lié à des systèmes hérités qui n’ont pas été conçus en millisecondes à l’esprit. Vous devez trouver des solutions qui maîtrisent les millisecondes pour que les clients puissent profiter du voyage.

4. Intégrer pour innover. Il s’agit d’une situation tout-terrain – les relations avec les clients n’appartiennent plus seulement au marketing. La technologie est le secret pour abattre les murs entre les départements et unifier les données et les flux de travail pour libérer l’innovation dans votre entreprise.

Comment assembler toutes les pièces pour construire une entreprise d’expérience?

Plus nous approfondions ces questions sur la création d’une entreprise d’expérience, plus nous réalisons que la technologie fracturée et disparate est une pierre d’achoppement géante pour les entreprises. C’est ce qui nous a motivés à développer Adobe Experience Cloud. Il réunit toutes les capacités d’Adobe sur l’ensemble de nos clouds, afin de donner aux entreprises toute la puissance dont elles ont besoin pour créer les expériences client que nous souhaitons tous. Experience Cloud est le premier système spécialement conçu pour le secteur de l’expérience. Au cours de la dernière année, nous avons abordé plus de cent mille milliards de points de contact numériques, y compris toutes les innombrables façons dont les clients interagissent avec votre marque.

Adobe Experience Cloud est votre destination d’entreprise pour tout ce qui concerne l’expérience métier, le tout unifié grâce à une connexion commune et une connexion unique. Nos services de base puissants donnent accès à des profils de consommateurs partagés, à des actifs centralisés et à tous les outils dont vous avez besoin pour concevoir, fournir, orchestrer et optimiser les expériences client. Voici ce qui se réunit via Experience Cloud :

Le Cloud Adobe Analytics. C’est le cerveau de l’opération. Le Cloud Analytics vous permet d’apporter du contexte aux données hors ligne et numériques afin que vous puissiez connaître vos clients en tant qu’individus. Cela vous aide à établir des relations fidèles avec les clients que vous connaissez et à en savoir plus sur les personnes que vous venez de rencontrer. De plus, une mesure significative et une création d’audience précise vous permettent de mettre en œuvre des informations en temps réel.

Adobe Advertising Cloud. C’est ainsi que nous simplifions la diffusion de publicités vidéo, d’affichage, de recherche, sociales et télévisées sur n’importe quel écran et format. Il s’agit de la plus grande plate-forme publicitaire multicanal indépendante au monde, ce qui vous permet d’identifier et d’engager les clients avec des publicités cohérentes et pertinentes, et d’intégrer l’ensemble de votre planification et de vos achats médias.

Adobe Marketing Cloud. C’est le fondement. Vous pouvez personnaliser les expériences qui donnent envie aux clients de visiter, de télécharger, de s’engager et de revenir car ils trouvent toujours exactement ce qu’ils recherchent.

Adobe Creative Cloud et Document Cloud. C’est là qu’un excellent contenu est créé. Nous avons donc tout intégré dans Experience Cloud avec les applications et services de création et de documentation les meilleurs et les plus complets au monde. Vous pouvez passer rapidement et de manière fluide de l’idée, à la création, à l’exécution.

Tout cela commence par la plate—forme Adobe Experience et s’appuie sur celle-ci pour que vous puissiez centraliser et standardiser les données et le contenu client à partir de n’importe quelle source, ce qui signifie que vous pouvez créer des informations et des profils puissamment cohérents et exploitables. Il s’agit de notre plus gros investissement produit cette année, car il s’agit de la plate-forme Cloud qui vous permet d’intégrer votre technologie et de rassembler des données disparates afin que vous puissiez faire l’expérience des affaires plus rapidement et plus facilement. Nous voulons que vous puissiez faire mieux ce que vous faites maintenant et faire de nouvelles choses passionnantes et imprévues qui raviront vos clients à chaque tournant.

Saisissez la perturbation.

Faire de l’expérience dans votre entreprise est un engagement important, et cela ne se fera pas du jour au lendemain. Mais nous sommes là lorsque vous commencez votre voyage, ou passez à l’étape suivante. Nous nous engageons à aider nos clients à créer des expériences client incroyables, car c’est un moment qui mérite d’être saisi. Nous pensons que les entreprises qui adoptent les expériences sont celles qui réussiront, et nous savons que ce sont elles qui innoveront ce que nous n’avons même pas encore imaginé. Nous avons hâte de vous aider à construire la prochaine étape.

Écoutez plus d’histoires de grandes marques qui connaissent le pouvoir de donner la priorité aux expériences client exceptionnelles dans leurs organisations.

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