Fai esperienza il tuo business.

Sto per dirti qualcosa che non ti scioccherà: siamo nel bel mezzo di una grande perturbazione. Lo sai, perché ti colpisce ogni giorno. Il digitale sta cambiando tutto ciò che riguarda il business e probabilmente include anche il tuo lavoro. Il marketing non riguarda più la consapevolezza del marchio, si tratta di qualcosa di più alto, uno scopo del marchio che crea una profonda connessione tra un’azienda e i suoi clienti. Invece di dire ai nostri clienti quello che pensiamo che vogliono, ora ci dicono esattamente quello che vogliono, e come, quando e dove lo vogliono. La sfida per tutti, dal marketing ai data scientist, architetti e CEO, è capire come colmare il divario tra le persone e le cose che vogliono fare e sperimentare, e far sentire i clienti un po ‘ speciali lungo la strada.

Questo è il cuore di ciò che chiamiamo Experience Business. E poiché l’attuale cambiamento di ciò che significa interagire con i clienti è piuttosto massiccio, voglio parlarvi di dove noi, in Adobe, pensiamo che le esperienze dei clienti siano dirette, mostrarvi alcune aziende che stanno aprendo la strada e parlare di strumenti che vi aiuteranno ad alimentare la vostra trasformazione digitale. Potrebbe sembrare travolgente, ma è anche la trasformazione più grande e più eccitante che abbia mai visto.

Cosa vogliono i clienti?

Pensa a tutti noi solo un decennio fa. Come consumatori, abbiamo avuto alcuni bisogni piuttosto basilari. Avevamo bisogno di cibo. Oggi abbiamo bisogno di ingredienti pre-misurati, pre-tritati, da fattoria a tavola, non OGM consegnati freschi alle nostre porte con istruzioni passo-passo per preparare un pasto nutriente. Avevamo bisogno di vestiti. Ora, abbiamo bisogno di un personal shopper per creare il nostro guardaroba ideale e consegnarlo alla nostra porta di casa, con la possibilità di restituirlo se non lo amiamo. Avevamo bisogno di un riparo. Ora vogliamo un accordo dell’ultimo minuto su un hotel a quattro stelle vicino al centro con piscina.

Come consumatori, siamo diventati piuttosto esigenti. E il tema che lega tutto questo insieme non sono le cose che vogliamo, sono le esperienze che chiediamo — la somma totale di tutte le interazioni di un cliente con un marchio, dalla consapevolezza all’acquisto al consumo, sono ora fondamentali. E le esperienze che i marchi leader stanno costruendo oggi non solo massimizzano il tempo che i consumatori trascorrono impegnandosi con il marchio, ma rendono il processo tutto su ogni singolo consumatore, quindi ad ogni punto di contatto, i consumatori si sentono unicamente capiti e importanti. Per farlo bene, i marchi hanno bisogno di una comprensione olistica dei loro clienti, in modo che possano stupirli ad ogni singola interazione. Questo è dove siamo tutti in competizione per il prossimo futuro.

La ricerca mostra che vale la pena concentrarsi sull’esperienza:

– Entro l’anno 2020 l’esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio.

– Gartner prevede che entro il 2018 oltre il 50% delle organizzazioni reindirizzerà i propri investimenti alle innovazioni della customer experience.

– Accenture ha rilevato che l ‘ 89% dei clienti si sente frustrato perché ha bisogno di ripetere i propri problemi a più rappresentanti.

– L’ottantasette percento dei clienti pensa che i marchi debbano impegnarsi di più per fornire un’esperienza coerente, afferma Kampyle.

– Secondo PricewaterhouseCoopers, entro il 2020 la domanda di una customer experience omnicanale sarà amplificata dalla necessità di un’esecuzione quasi perfetta.

Così che cosa, esattamente, rende un’esperienza di business?

Per capire come diventare un business esperienza, prima di tutto bisogna considerare ciò che una straordinaria esperienza sembra e si sente come per un cliente. In Adobe, ci siamo concentrati su ciò che i clienti si aspettano: vogliono che i marchi li conoscano e li rispettino, e che prevedano e forniscano ciò che vogliono prima di chiederlo, il tutto nel rispetto della privacy. Si aspettano che i marchi parlino con una sola voce, indipendentemente dal punto di contatto. Richiedono una tecnologia trasparente in modo da poter impostare i termini di una transazione. E sperano di essere felici ad ogni turno — e la cosa che li ha entusiasmati ieri è deludente oggi, quindi i marchi devono costantemente elevarsi.

Chi è in testa al gruppo, e farlo bene?

Questi desideri probabilmente anello fedele a voi-dopo tutto, sono probabilmente quello che vuoi, troppo, quando sei il consumatore. Ma chi lo sta davvero inchiodando, e come hanno preso questi principi e li hanno trasformati in un’esperienza pertinente e deliziosa per i loro clienti? Permettetemi di condividere alcuni dei miei esempi preferiti.

L’industria automobilistica: C’è un sacco di interruzioni nel settore automobilistico in questo momento, dal ride sharing alle auto autonome e alla connettività telefonica. Molto presto, la guida sarà la cosa meno interessante che puoi fare con la tua auto! Mentre l’auto diventa l’ultima esperienza pod, Mercedes è in testa al gruppo. Sono un marchio iconico noto per la loro ingegneria e design, ma sono anche focalizzati sull’esperienza che possono avvolgere intorno a quell’acciaio e alla pelle. Stanno costruendo un ecosistema di connettività con infotainment, big data e machine learning per offrire un’esperienza più connessa e personalizzata: si tratta di conoscere e rispettare ogni guidatore. E stanno investendo in veicoli autonomi. In futuro, gli assistenti di guida autonomi gestiranno fino all ‘ 80% delle attività di guida per noi, creando un’esperienza straordinaria che continua a migliorare.

Il settore della vendita al dettaglio: abbiamo iniziato a passare dallo shopping comparativo e dall’ordinazione semplice alla consegna in giornata e persino alla stampa 3D istantanea. Man mano che i consumatori si abituano a queste comodità, i rivenditori non possono più competere solo con la qualità e l’efficienza. Ora non si tratta solo del prodotto; si tratta di vendere un’esperienza. Un caso di studio che amo qui è Domino’s Pizza. Ha usato essere che una telefonata che ti ha portato la pizza era incredibile, ma che l ” eccitazione ha portato fuori. Ora è possibile ordinare attraverso l’applicazione del Domino, tenere sotto controllo esattamente quando la pizza è andato in forno, monitorare il suo percorso a casa tua, e anche inviare piccoli messaggi al team rendendo la vostra pizza (“Sei fantastico-grazie per il formaggio in più!”). Domino vede 60 per cento dei suoi ordini totali tramite l’applicazione o sito web. E non hanno ancora finito di disturbare. Ora hanno 12 modi per effettuare un ordine, tra cui Amazon Alexa e Google Home, Facebook Messenger, un orologio intelligente, Ford SYNC, o anche solo sms o tweeting loro una pizza emoji.

Il settore dei servizi finanziari: con tutte queste trasformazioni in mente e con il passaggio delle conversazioni finanziarie dalle sale riunioni fisiche ai canali digitali e social, UBS ha cambiato il modo di offrire esperienze. Che i clienti visualizzino un banner pubblicitario, interagiscano con il marchio su un canale social o si siedano con un consulente cliente, UBS sfrutta un’organizzazione sincronizzata internamente e una piattaforma di customer intelligence per offrire la giusta esperienza in ogni fase del customer journey, non importa quanto sia non lineare. Il risultato è un’esperienza senza soluzione di continuità che soddisfa le esigenze finanziarie dei consumatori per contenuti pertinenti e informativi ovunque e ogni volta che scelgono di impegnarsi.

Qual è la ricetta per una grande esperienza di business?

Se si considerano le aziende che stanno padroneggiando l’esperienza del cliente, ci si potrebbe chiedere dove inizia una trasformazione digitale e come seguirla fino a qualcosa che stupisce i clienti. Sulla base della nostra ricerca e partnership con alcune aziende di esperienza magistrale, ecco la ricetta che sappiamo funziona:

1. Inizia con il contesto. È qualcosa che gli umani fanno naturalmente-avrò una conversazione diversa con te in una sala del consiglio di quanto farò a una festa di blocco. Io e te non siamo cambiati, ma il contesto è drammaticamente diverso. Per le esperienze dei clienti, la tecnologia può aiutarti a sviluppare il contesto su larga scala.

2. Design per velocità e scala. Il contesto è lo spunto, ma poi devi offrire la giusta esperienza velocemente, e non solo a una persona, ma a un milione di persone, in tutto il mondo. Noi chiamiamo questo contenuto velocità, e per arrivarci, è necessario progettare per la velocità e la scala.

3. Millisecondi sono la misura. Le relazioni non riguardano singole interazioni: si tratta di una serie di interazioni, basate sulle decisioni che le persone prendono in pochi millisecondi, spesso su più dispositivi, canali e reparti. Se sei il cliente, sembra che questo dovrebbe essere semplice e facile, ma la gestione di queste catene di decisioni e preferenze è un compito enorme dal lato aziendale, soprattutto quando sei legato a sistemi legacy che non sono stati progettati con millisecondi in mente. Devi trovare soluzioni che padroneggiano i millisecondi in modo che i clienti possano godersi il viaggio.

4. Integrare per innovare. Questa è una situazione all-hands-on-deck – relazioni con i clienti non solo appartengono al marketing più. La tecnologia è il segreto per abbattere i muri tra i reparti e unificare dati e flussi di lavoro per scatenare l’innovazione in tutta l’azienda.

Come si fa a mettere insieme tutti i pezzi per costruire un’esperienza di business?

Più approfondiamo queste domande sulla costruzione di un’esperienza di business, più ci rendiamo conto che la tecnologia fratturata e disparata è un ostacolo gigante per le aziende. Questo è ciò che ci ha spinto a sviluppare Adobe Experience Cloud. Riunisce tutte le funzionalità di Adobe in tutti i nostri cloud, per offrire alle aziende tutta la potenza di cui hanno bisogno per creare le customer experience che tutti desideriamo. Experience Cloud è il primo sistema appositamente costruito per il business dell’esperienza. E siamo tutti in-nell’ultimo anno, abbiamo affrontato oltre cento trilioni di punti di contatto digitali, tra cui tutte le miriadi di modi in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio.

Adobe Experience Cloud è la tua destinazione aziendale per tutto ciò che riguarda l’esperienza aziendale, il tutto unificato attraverso un login comune e un single Sign on. I nostri potenti servizi principali offrono l’accesso a profili di consumo condivisi, risorse centralizzate e tutti gli strumenti necessari per progettare, distribuire, orchestrare e ottimizzare l’esperienza dei clienti. Ecco cosa viene insieme attraverso l’Experience Cloud:

Adobe Analytics Cloud. Questo è il cervello dell’operazione. Il cloud Analytics ti consente di portare il contesto ai dati offline e digitali in modo da poter conoscere i tuoi clienti come persone. Ti aiuta a costruire relazioni leali con i clienti che conosci e scopri di più sulle persone che hai appena incontrato. E la misurazione significativa e la creazione di audience di precisione ti consentono di mettere in azione intuizioni in tempo reale.

Adobe Advertising Cloud. Questo è il modo in cui semplifichiamo la distribuzione di video, display, ricerca, social e pubblicità televisiva su qualsiasi schermo e formato. È la più grande piattaforma pubblicitaria indipendente cross-channel al mondo, in modo da poter identificare e coinvolgere i clienti con pubblicità coerente e pertinente e integrare tutta la pianificazione e l’acquisto dei media.

Adobe Marketing Cloud. Questa è la base. Puoi personalizzare le esperienze che fanno desiderare ai clienti di visitare, scaricare, coinvolgere e continuare a tornare perché trovano sempre esattamente ciò che stanno cercando.

Adobe Creative Cloud e Document Cloud. Questo è dove grande contenuto è fatto. È necessario alimentare grandi esperienze con grandi contenuti, ed essere in grado di gestire i flussi di lavoro in digitale, così abbiamo integrato tutto in Experience Cloud con le migliori e più complete applicazioni creative e documentali del mondo e servizi. Puoi passare rapidamente e fluidamente dall’idea, alla creazione, all’esecuzione.

Tutto questo inizia con, e si basa su, Adobe Experience Platform in modo da poter centralizzare e standardizzare i dati e i contenuti dei clienti da qualsiasi fonte — e questo significa che è possibile creare intuizioni e profili fortemente coesi e fruibili. Questo è il nostro più grande investimento di prodotto quest’anno, perché è la piattaforma cloud che ti consente di integrare la tua tecnologia e riunire dati disparati in modo da poter sperimentare il business più velocemente e più facilmente. Vogliamo che tu sia in grado di fare meglio quello che fai ora e fare cose nuove, eccitanti e impreviste che delizieranno i tuoi clienti ad ogni turno.

Cogliere l’interruzione.

Fare esperienza il vostro business è un grande impegno, e non accadrà durante la notte. Ma siamo qui mentre inizi il tuo viaggio, o fai il passo successivo. Ci impegniamo ad aiutare i nostri clienti a creare esperienze straordinarie perché questo è un momento che vale la pena cogliere. Pensiamo che le aziende che abbracciano le esperienze siano quelle che avranno successo, e sappiamo che sono quelle che innoveranno ciò che non abbiamo ancora immaginato. Non vediamo l’ora di aiutarti a costruire il prossimo.

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